Accord de niveau de service (SLA)
Nous nous engageons sur des délais de prise en charge, de rétablissement et une disponibilité cible. En cas de non-atteinte, un avoir commercial peut s'appliquer jusqu'à un plafond mensuel par site. Le barème détaillé figure dans l'Annexe SLA intégrée à votre devis.
Nos cibles de service
Délais mesurés sur heures ouvrées (8h30–18h, Lun–Ven)
Prise en charge — Dakar
Prise en charge — Régions
Rétablissement — Dakar
Rétablissement — Régions
Principe des avoirs SLA
Transparence et engagement sur nos performances
- En cas de non-atteinte des cibles, un avoir commercial peut être appliqué au prorata de l'écart constaté.
- Les avoirs sont plafonnés par site et par mois, non cumulables d'un mois sur l'autre.
- Les avoirs s'imputent sur les factures suivantes (pas de remboursement).
- Le barème détaillé (paliers, plafonds) est communiqué dans l'Annexe SLA jointe à votre devis.
Comment nous mesurons la performance
Méthode de mesure
- •Mesure par site, sur heures ouvrées (8h30–18h, Lun–Ven)
- •Horaires hors ouvrés : meilleur effort (non pris en compte dans les pénalités)
Période d'observation
Au démarrage du contrat (jusqu'à 90 jours) :
- •Qualification des usages réels
- •Mise au point et ajustements
- •Plan d'amélioration si écart constaté
Exclusions
Situations hors périmètre SLA
- Alimentation électrique ou réseau du client défaillants.
- Maintenance planifiée et changement de consommables annoncé.
- Usages non conformes, environnement inadapté, incidents de sécurité tiers.
- Force majeure et tout événement hors périmètre contractuel.
Les définitions complètes et détaillées de chaque exclusion figurent dans l'Annexe SLA.
Engagements adaptés selon la zone
Les cibles de délais sont différenciées entre Dakar (densité d'équipes, stock de proximité) et les Régions (logistique planifiée). Les mêmes principes d'avoirs s'appliquent, avec un plafond par site adapté à la zone géographique et à la configuration de votre parc.